Mais do que em qualquer área, quando se fala em saúde as emoções estão à flor da pele. Por isso, o trabalho dos médicos vai muito além da técnica: saber lidar com situações difíceis, que envolvem o comportamento dos pacientes, faz parte do dia a dia dos profissionais.
Familiares que gritam na sala de espera, pais nervosos porque o filho não foi atendido e pacientes que choram ao ouvir o diagnóstico são alguns dos cenários a que os profissionais podem estar expostos. Em meio a essas dificuldades, o médico precisa ter preparo e tranquilidade para encontrar a melhor maneira de proceder, tranquilizando as pessoas envolvidas.
Segundo Jurandir Bonomi, especialista em treinamentos comportamentais, é essencial que o profissional assuma o controle da situação e demonstre que irá cuidar do caso com a máxima atenção, apontando os procedimentos e próximos passos necessários. “O médico precisa estar consciente de que ele é a parte profissional e, portanto, tem que estar preparado emocionalmente para enfrentar essas circunstâncias”, destaca.
O médico deve ter em mente que a insatisfação do paciente ou acompanhante, na maioria das vezes, não é pessoal, já que uma série de questões externas influenciam a reação. “Vários problemas não relacionados com o evento em pauta contribuem para a insatisfação. A pessoa, por exemplo, já pode ter passado por outro atendimento antes e não ter sido respeitada”, explica.
Além disso, é possível que a má postura seja replicada por outras pessoas que, ao verem a situação, passem a reclamar e a solicitar providências para um cenário que, até então, não gerava descontentamento.
O que fazer?
Ainda que não tenha como controlar o estado emocional do paciente e do acompanhante, o médico pode criar um ambiente educativo, baseado em respeito e informações responsáveis. O respeito, enfatiza Bononi, é um conceito amplo e começa por questões básicas, como pontualidade e atenciosidade no momento do atendimento.
“Se um médico marca o início de sua agenda para as 9h, mas só chega às 11h, o paciente já está há duas horas esperando, e é evidente que sua paciência diminuiu”, exemplifica. “Se, além disso, o profissional não olha nos olhos, não escuta e simplesmente solicita exames, há uma quebra na base do relacionamento entre médico e paciente.”
A relação deve ser transparente, com repasse de informações pelo médico de forma pertinente e no tempo certo. Essa atitude vai de encontro à mudança de papel dos pacientes, que atualmente agem como clientes, ou seja, conhecem e exigem seus direitos.
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