“Você foi bem atendido quando sentiu dor? Entendeu o tratamento prescrito?” Essas perguntas geralmente não constam nas avaliações feitas pelos clientes das unidades de saúde, mas deveriam ser feitas. Não apenas esses, mas outros questionamentos que levam em conta a experiência do paciente são fundamentais para entender o nível de satisfação com a instituição e qual foi a qualidade percebida do atendimento.
A especialista no tema Kelly Rodrigues, sócia-diretora da Patient Centricity Consulting, consultoria de cuidado centrado no paciente, explica que há diferença entre experiência e satisfação, algo que ainda não é percebido por parte dos profissionais e instituições da área.
“A satisfação está ligada à expectativa, que varia de acordo com a realidade de cada pessoa e com experiências anteriores. Para um usuário do sistema público, a expectativa é o acesso, por isso o simples fato de ser atendido o satisfaz. Já para o cliente do sistema privado, ter que esperar meia hora pelo atendimento em um hospital é considerado ruim”, diz.
A experiência, por sua vez, está pautada naquilo que a pessoa vivenciou durante cada atendimento “É ai que entra a importância de fazer perguntas como ‘quando você apertou o botão para chamar o enfermeiro, ele veio logo?’. É preciso focar na experiência do paciente, que engloba a satisfação, a qualidade assistencial e o desfecho clínico.”
A especialista salienta que o desafio para as instituições do ramo trabalharem o conceito de “qualidade percebida” está em uma questão cultural. Enquanto nos Estados Unidos, por exemplo, as discussões na saúde já avançaram para outro patamar em relação à experiência abordando, inclusive, a espiritualidade, no Brasil, esse debate é recente e ainda dá os primeiros passos. “As instituições precisam colocar o colaborador no centro do cuidado, pois ele é quem entrega essa experiência”, explica.
A especialista destaca que, quando feito de forma empática, o atendimento traz melhorias na experiência do paciente e mesmo no resultado clínico. “Podemos dizer que quando incluímos o fator emocional e colocamos um olhar empático de entender que o doente precisa de acolhimento, todo o cenário se transforma.”
De acordo com Kelly, as pesquisas de satisfação de clínicas e hospitais normalmente são concentradas em aspectos de marketing, relevantes para a gestão, mas nem sempre significativos para o paciente. “Precisamos saber em detalhes o que deu errado durante o cuidado ao doente, isso sim faz a diferença”, conclui.
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