Em tempos de internet, oferecer um atendimento de excelência aos pacientes – não apenas dentro como fora da consulta – se tornou ainda mais importante. Isso porque uma pequena questão pode ganhar proporções maiores, atingindo a reputação do consultório ou clínica.
“Qualquer empresa ou profissional da saúde pode ter um problema, no entanto, somente aqueles que atuarem com excelência saberão reverter uma crise para uma propaganda positiva do profissional”, afirma Erik Penna, especialista em vendas e autor do livro “Atendimento Mágico – Como Encantar e Surpreender Clientes” (Ed. Gráfica e Ed. Santuário). Por isso, é evidente que o bom atendimento pode evitar uma série de dores de cabeça para consultórios e clínicas, inclusive uma crise. Existem três passos a serem tomados para lidar com essa situação.
1) Entender a situação e sua origem
A melhor forma de enfrentar um problema é encarando-o de frente, para evitar o descontentamento do paciente. “Ignorar o problema, ou o seu motivo, independente de qual seja, pode resultar em aborrecimento do paciente, levando à construção de imagem negativa da clínica”, alerta Claudia Cristina Moreira de Souza, coordenadora da pós-graduação em Gestão do Relacionamento com o Cliente do Senac EAD.
É importante mostrar-se atencioso, evitar se justificar ou minimizar a situação, demonstrar interesse e transparência na questão e admitir quando errou. “Ao não saber se comportar diante do ocorrido, o que era um pequeno problema pode se transformar em uma crise”, alerta Paulo César, professor do curso de Atendimento ao Cliente da ESPM.
2) Contatar o paciente insatisfeito
Aqui, velocidade é tudo. Quanto antes o problema for detectado e reconhecido, mais rapidamente será possível entrar em contato com o paciente para resolver o ocorrido. É muito importante que isso seja feito com rapidez, pois a demora pode transparecer desinteresse. Com isso, o paciente pode demonstrar sua insatisfação, por exemplo, nas redes sociais, ampliando algo que poderia ter sido muito menor. “Este primeiro contato deve ser feito por um profissional que saiba ouvir o paciente e lhe posicionar de maneira transparente e assertiva quanto à disponibilidade da empresa em resolver o problema”, orienta Souza.
3) Verificar internamente as lacunas no processo gerador do problema
O objetivo aqui não é encontrar um culpado e puni-lo, mas, sim, identificar a causa do problema, para que uma ação preventiva possa ser feita. Assim, por exemplo, se a falha no processo ocorreu no atendimento, pode-se concluir que será preciso um novo treinamento de funcionários. “É importante salientar dois aspectos: o primeiro é que todo mundo erra, o importante é aprender com o erro e, o segundo, é se conscientizar de que, geralmente, o comportamento dos funcionários reflete a cultura da empresa e a forma dela gerir seus processos”, ressalta Souza.
Diante dessa análise, pode-se concluir que será preciso implementar mudanças no processo interno da clínica. Neste ponto, um dos fatores a ser destacado a todos – de médicos a recepcionistas – é a filosofia que rege aquele estabelecimento. “Ela é a base de trabalho e de ação de todos os profissionais, sendo que todo treinamento e orientação devem ser dados em cima disso. Ela diz respeito aos valores, convicções e missão da empresa, neste caso, do consultório”, aponta César.
Com as lacunas de processo já preenchidas, o próximo passo é estabelecer estratégias de comunicação que demonstrem aos pacientes e aos possíveis formadores de opinião que as questões foram resolvidas. Isso pode ser feito tanto por meio das redes sociais quanto pelo envio de e-mail marketing. “Vale a pena apontar a solução positiva dada nos acontecimentos negativos”, completa Penna.
