Lidar com as faltas e atrasos dos pacientes está entre os principais desafios enfrentados pelos consultórios e clínicas médicas. Além de dificultar a rotina dos profissionais, as ausências também podem prejudicar os atendimentos e, por isso, lidar com essa questão é fundamental para garantir um bom trabalho.
Pode parecer difícil solucionar o problema, mas existem diversas ferramentas e medidas a serem tomadas para aumentar o índice de comparecimento. Confira as dicas de alguns especialistas para diminuir o número de faltas e atrasos de pacientes em seu consultório.
1) Entenda os motivos das ausências
O primeiro passo para lidar com as faltas é procurar diagnosticar os seus motivos, explica Alexandre Luzzi Las Casas, professor da PUC-SP e especialista em marketing de serviços. Imprevistos, insegurança e o próprio esquecimento são algumas razões que podem levar o paciente a não respeitar o horário marcado.
O professor explica que essa investigação pode ser feita por meios formais, como questionários e pesquisas de avaliação, e também informais, ou seja, através da conversa com os pacientes. “Entendendo os motivos, o profissional poderá identificar quais pontos do processo estão falhando e criar ferramentas para lidar com o problema”, defende.
2) Mantenha um bom relacionamento com os pacientes
Para o especialista em marketing e administração hospitalar, Plínio Tomaz, “a melhor arma contra as faltas é o estabelecimento de um excelente relacionamento entre médico, paciente e funcionários da clínica”. Ouvir opiniões e oferecer clareza nas diversas etapas do atendimento – do agendamento à consulta – é importante para deixar o paciente seguro e criar uma relação de confiança.
Além do contato pessoal, que é fundamental nesse processo, Las Casas explica que é interessante também usar outros canais – como o site do consultório e as redes sociais – para tornar a comunicação mais efetiva e transparente. “A ideia é deixar os pacientes em contato com a clínica e tentar criar uma comunidade em torno dela”, defende. A partir dessa relação, será possível conscientizá-los e, consequentemente, aumentar o índice de comparecimento.
3) Confirme as consultas
O esquecimento costuma estar entre as principais causas das ausências injustificadas – principalmente no caso de consultas marcadas com muita antecedência. Por isso, lembrar os pacientes dos agendamentos, costuma trazer bons resultados. Esse contato pode ser feito por meio de diversos canais, como e-mail, SMS, WhatsApp, telefone ou sistemas próprios para essa finalidade. É interessante verificar na prática e perguntar ao paciente o método que funciona melhor para ele.
4) Reduza o tempo de espera
A falta de pontualidade por parte dos profissionais acaba desestimulando o paciente a cumprir as suas próprias obrigações no atendimento, ou seja, ser pontual e avisar se não puder comparecer à consulta. Fazer uma boa gestão de tempo no consultório, para evitar os atrasos, e comunicar os pacientes sempre que houver um imprevisto são ótimas ferramentas para incentivar o respeito aos agendamentos.
5) Mantenha uma política clara em relação às faltas
Para garantir que não haja falhas na comunicação, é importante explicar a política da clínica em relação às ausências – qual é o prazo de antecedência para desmarcar a consulta e os canais que podem ser utilizados para isso, por exemplo. “Às vezes o paciente não percebe que há consequências para ele e para o consultório na ausência não comunicada. É preciso deixar claro o motivo de a falta ser prejudicial”, explica Tomaz.
Os profissionais ressaltam, entretanto, que é preciso tomar muito cuidado ao impor penalidades como a cobrança de taxa. “A conscientização é um meio mais efetivo para reduzir o número de faltas. O mercado é muito competitivo e a punição pode acabar afastando o paciente”, explica Las Casas.
