O mau comportamento de familiares de pacientes afeta diretamente o desempenho dos profissionais de saúde e a qualidade do cuidado. Essa é a conclusão de estudo realizado por pesquisadores israelenses com equipes de médicos e enfermeiros de Unidades de Terapia Intensiva Neonatal.
Participaram da pesquisa 39 equipes, cada uma composta por dois médicos e dois enfermeiros. O objetivo foi identificar se a descortesia influenciava a dinâmica do trabalho do time e os indicadores assistenciais. Foram avaliados itens como precisão de diagnóstico, plano terapêutico, procedimentos, comunicação entre profissionais e divisão da carga de trabalho, entre outros.
Os grupos foram submetidos a simulações em que atores faziam o papel de pais de crianças internadas. Parte dos “familiares” fez comentários rudes contra a equipe e o hospital, enquanto outros se manifestaram de forma neutra. Os pacientes foram representados por manequins para treinamentos médico-hospitalares.
Para as equipes expostas a situações de grosseria, as notas foram inferiores em todos os indicadores de processos assistenciais. A pontuação foi dada por um médico e um enfermeiro sênior, que acompanhavam a situação do lado de fora, por meio de câmeras e atrás de espelhos.
O que fazer?
Ao contrário do comportamento de colegas de trabalho, a reação de pacientes e familiares dificilmente pode ser prevista ou controlada. Por isso, os pesquisadores também testaram formas de “imunizar” os profissionais contra os efeitos negativos de grosserias. O método que se mostrou mais eficiente foi o treinamento de modificação de viés cognitivo (“Cognitive Bias Modification” ou CBM, em inglês).
Entre as equipes que ouviram comentários negativos, uma parte viu imagens de rostos em um computador. O intuito era aprender a interpretar as expressões emocionais como menos hostis. Quando esse treinamento foi feito antes da situação de estresse, a qualidade do cuidado se manteve.
A conclusão, portanto, é que a resiliência pode ser desenvolvida. Treinamentos como o CBM afetam positivamente a qualidade do cuidado ao paciente e reduzem a influência do comportamento dos familiares na performance do grupo.
O estudo completo está disponível online, na revista científica da Academia Americana de Pediatria.
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