Colocar o cliente no centro das decisões é um dos pilares estratégicos da Seguros Unimed e, cada vez mais, uma prática vivenciada no dia a dia. O “Programa Sentindo na Pele” faz parte desse movimento. É um projeto institucional aberto para toda a Companhia que, em pouco mais de 6 meses, teve a participação de 210 pessoas.
“Essa ação desenvolve uma cultura de empatia e de escuta ativa. Quando eu estou na linha de frente, amplio a compreensão dessa jornada e passo a contribuir de forma mais ativa para a melhoria contínua dos processos e da experiência do cliente”, disse Alex Rocha, superintendente de Gestão do Cliente.
A proposta é simples: durante uma hora, os participantes acompanham a rotina da Central de Relacionamento e escutam, em tempo real, as demandas, dúvidas e expectativas dos clientes. Para o gestor, mais do que um treinamento, o programa tem promovido uma mudança de mentalidade interna.
“Tem um papel relevante na evolução da cultura organizacional, porque cria agentes de mudança. Os processos deixam de ser percebidos apenas como tarefas operacionais e passam a ser compreendidos como parte de jornadas que envolvem emoções, expectativas e necessidades reais”, enfatizou Rocha.
Valor transversal
A iniciativa ganhou a adesão da alta liderança, reforçando o posicionamento da Seguros Unimed de que a jornada do cliente não se limita a apenas um setor, mas está presente em todas as áreas da Companhia. Entre os líderes, Helton Freitas, presidente da Seguradora, e Miguel Zerati, diretor de Gestão do Cliente, Atuarial e Técnica.
“É uma experiência que nos lembra que, para cuidar bem, é preciso compreender. E só compreendemos de verdade quando estamos dispostos a nos colocar no lugar do outro. Seguimos com o compromisso de oferecer um cuidado mais humano, responsável e alinhado aos valores cooperativistas”, afirmou Freitas.
“Foi uma experiência enriquecedora, pois mostra que, por trás de cada indicador, há histórias reais. Ouvir é importante, mas agir também é essencial. Seguimos comprometidos em transformar feedback em melhorias reais, disseminando a cultura de empatia e atenção em todos os níveis da organização”, ressaltou Zerati.
Reconhecimento
A consolidação dessa cultura também se reflete em reconhecimentos externos. Somente em 2025, a Seguros Unimed recebeu importantes premiações relacionados à experiência do cliente, como Abemd, Silver Stevie Award, PrêmioABT, Best Performance e o Prêmio Consumidor Moderno.
“Ao transformar a escuta em prática e envolver diferentes níveis da organização, reforçamos que o cuidado com o cliente não se limita ao atendimento, mas orienta decisões, processos e estratégias. A construção de uma experiência consistente passa pela capacidade de compreender”, concluiu Alex Rocha.
