O momento de dar uma notícia difícil ao paciente requer habilidade e sensibilidade para transmitir as informações com transparência e empatia.
Médicos estão preparados para assistir a situações dramáticas de saúde em seu dia a dia, de maneira geral. No entanto, interagir com o paciente para revelar diagnósticos que impactam negativamente em sua vida gera estresse em muitos profissionais.
Nem todos têm facilidade ou habilidade na hora de conversar com pacientes e familiares para falar de insucessos no tratamento, incidentes e descobertas inesperadas.
“Precisamos cuidar da comunicação se quisermos exercer com excelência a nossa prática”, diz Cristiana Savoi, especialista em Clínica Médica com título de atuação em Medicina Paliativa pela Associação Médica Brasileira (AMB). “Muitos conflitos e mesmo demandas jurídicas se originam da falta de uma comunicação clara e empática entre o profissional e o paciente”, completa a médica.
Elencamos algumas dicas da especialista, que também é coordenadora da pós-graduação de Cuidados Paliativos da Faculdade Unimed:
- Prepare-se para a conversa
Reveja as informações do prontuário, dedique um momento para organizar as ideias mentalmente e esclareça com os demais envolvidos pontos relevantes do caso (um resultado de exame, a opinião de colegas, a impressão da enfermeira que acompanha o paciente). Reserve um tempo adequado para a interação. Lembre-se de silenciar o celular para evitar interrupções. Busque um local tranquilo, discreto e confortável para o encontro – na prática de hospitais e serviços de urgência, adapte o cenário da melhor maneira possível.
- Escute pacientemente
Antes de mais nada, esteja disponível para escutar o que o paciente ou o familiar tem a dizer. Muitas vezes, falamos demais e deixamos pouco espaço para a livre manifestação de nossos interlocutores. Os pacientes nos trazem informações importantes quando lhes damos oportunidade. Além disso, fica claro o interesse e a consideração do médico pelo caso e pelas pessoas. O recado é: “O que você pensa é importante para nós, médicos; queremos ouvir você.”
- Adapte o roteiro
Procure saber quais são as opiniões, impressões, demandas e expectativas dos participantes. Lembre-se de que nem sempre os seus planos para a conversa vão se cumprir. O médico conduz o diálogo, mas quem dá o ritmo é o paciente ou o familiar.
- Veja além das palavras
Aguce a percepção para receber também as mensagens não verbais. O bom médico é capaz de ouvir o que não é dito. As expressões faciais, gestos, tom de voz e postura corporal transmitem dados valiosos sobre o estado de espírito de quem está conosco. Da mesma forma, esteja atento para os sinais que você envia. Olhar nos olhos, sentar-se no mesmo nível, manter a fala serena e a postura aberta são formas de demonstrar cuidado e empatia.
- Use termos simples e francos
Ao falar, cuide das palavras. Evite jargões e termos técnicos que possam intimidar ou gerar mais temor e confusão ao paciente. Faça pausas e dê tempo ao interlocutor para digerir o que escutou e, caso precise, fazer perguntas.
- Acolha emoções
Frequentemente, diante de notícias ruins, presenciamos manifestações de choro, raiva, agressividade e medo. É importante permitir que essas reações sejam expressadas. Aguarde, fique em silêncio. Evite interromper com frases prontas como ‘Não fique assim’ ou ‘Não chore’. Um toque pode ser muito bem-vindo – ou não. Não há regras fixas, e o médico deve se orientar de acordo com cada situação e cada pessoa.
- Confirme se foi compreendido
Certifique-se de que houve entendimento da mensagem e que não ficaram dúvidas. Use estratégias de verificação, como talk back: ‘O que o senhor diria caso alguém lhe perguntasse sobre o que falamos hoje?’ Ao final da conversa, resuma os pontos importantes e trace um plano. Defina os próximos passos e deixe claro que estarão juntos ao longo do processo.
