A batalha contra o novo coronavírus não tem data para terminar. Contudo, nesse ínterim, o mundo inteiro tenta se adaptar às transformações impelidas pela pandemia da COVID-19. Para sobreviver aos primeiros meses da tempestade, os gestores de clínicas e consultórios tiveram que reformular os métodos de trabalho para garantir a continuidade do negócio. Alguns recursos, no entanto, devem permanecer e nortear o caminho para fidelizar os pacientes.
Entre as estratégias que devem perdurar na opinião de especialistas é uso da telemedicina durante a pandemia do novo coronavírus – autorizado pelo Conselho Federal de Medicina e a portaria 467 do Ministério da Saúde – nas modalidades teleorientação, telemonitoramento e teleinterconsulta.
“A tendência é realizar o atendimento online para minimizar o medo dos pacientes de ir até os consultórios e na área de diagnóstico fazer a coleta domiciliar”, diz Selma da Costa Santos, coordenadora da pós-graduação em administração hospitalar.
Na área de gestão, Santos avalia que os gestores precisam rever e automatizar seus processos em áreas conhecidas como back-office – atividades internas cruciais para o funcionamento da empresa –, como o setor de contas a receber por meio de sistemas integrados.
“Algumas clínicas possuem três ou quatro pessoas só para cuidar das contas a receber. Mas quando o processo é automatizado, você reduz para uma pessoa e assim aloca os recursos humanos em áreas com mais necessidade. O que faz a diferença em um consultório é o acolhimento aos pacientes. É isso que fará ele voltar”, afirma.
Ademais, é sempre válido fazer uma avaliação rigorosa das contas, rever os contratos, negociar com os fornecedores e cortar custos para manter a saúde financeira da empresa.
Planejamento para garantir a sobrevivência
O plano de continuidade de negócios (PCN) é um mecanismo comumente utilizado pelas grandes corporações para sustentar as atividades em períodos de crise até que a situação se normalize. Segundo Santos, empresas de todos os portes podem construí-lo mediante ao mapeamento dos riscos internos e externos.
O PCN deve contemplar todos os processos, funções, equipamentos, fornecedores, recursos, entre outros aspectos essenciais para a clínica ou consultório. Santos diz que após o levantamento, os gestores devem avaliar a relevância de cada um dos riscos.
“É necessário ficar atento também aos custos para operacionalizar o PCN, o efeito nas pessoas dentro da organização e danos na imagem da marca. Ainda é muito cedo para prever os impactos, visto que somos afetados diretamente pela questão econômica e os planos de saúde são pagos pelas empresas como benefício aos funcionários. Quando o colaborador perde o emprego, toda a cadeia é afetada”, alerta.
Atenção ao paciente deve ser prioridade
A pandemia do novo coronavírus aumentou a preocupação com a saúde mental. O isolamento social, o medo do contágio, as atualizações dos novos casos e vidas perdidas no noticiário em conjunto com a preocupação de perder renda e emprego estão mexendo com a mente de todos.
O levantamento feito pela Fiocruz (Fundação Oswaldo Cruz) em parceria com a Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) e a Universidade Estadual de Campinas (Unicamp) revelou que 54% dos brasileiros passaram a se sentir ansiosos ou nervosos devido ao afastamento social. Já 40% dos entrevistados se sentiram tristes ou deprimidos.
Diante desse quadro, os clientes precisam encontrar acolhimento e atendimento humanizado. “Vejo muitos profissionais reclamando que estão com os consultórios e clínicas vazios, mas o que eles fizeram para mostrar aos pacientes que poderiam fazer o atendimento de forma diferente? O que fizeram para demonstrar segurança ao paciente na necessidade do atendimento presencial?”, pondera Kelly Cristina Rodrigues, CEO e fundadora da Patient Centricity Consulting, empresa especializada em experiência do paciente no Brasil.
Rodrigues destaca algumas práticas que podem fidelizar os pacientes:
- Estabelecer conexão além da consulta, por exemplo realizando acompanhando do paciente;
- Ser acessível e adotar diferentes formas de contato, como whatsapp, email, redes sociais, entre outros. Lembre-se que o gestor ou médico não precisam ser os únicos responsáveis por responder;
- Inovar na forma de atendimento – presencial e online;
- Atuar com o cuidado centrado no paciente, envolvendo-o nas decisões de tratamento e fazendo um plano de atenção compartilhado com ele;
- Entenda o que é importante para o paciente, facilidades para a vida, etc.
Para que o cliente tenha uma experiência positiva, os gestores devem esclarecer todas as regras e recomendações. “Acredito que o digital pode oferecer boas formas de conexão para a melhoria do zelo. Os planos de tratamento podem ser acompanhados mais de perto pelos profissionais de saúde, e os pacientes também se sentirão mais cuidados”, finaliza Rodrigues.
