Seja para marcar uma consulta ou obter informações, a recepção é o primeiro contato com o consultório ou clínica – e, como diz o ditado, a primeira impressão é a que fica. Por isso, ter profissionais capacitados para acolher os pacientes é fundamental para garantir o sucesso de sua empresa. Confira oito dicas de especialistas para orientar as secretárias para um atendimento com eficiência.
Priorize a vivência
Um treinamento eficiente traz a prática para o centro do aprendizado. “É de extrema importância que os treinamentos deem um foco especial a dinâmicas e propostas de aplicação do conteúdo teórico na rotina dos envolvidos, inclusive dos médicos responsáveis”, enfatiza Reinaldo Passadori, presidente do Instituto Passadori. Por isso, traga o aprendizado para o dia a dia das secretárias, mostrando como elas podem aplicar na prática o que aprenderam com você. Entre as atitudes que devem ser passadas, estão a importância da boa apresentação pessoal, simpatia no atendimento, organização, proatividade e preocupação com o bem-estar do paciente, atentando-se para atendê-lo ao telefone até o terceiro toque e ao seu tempo de espera na recepção.
Monte um treinamento
Existem institutos especializados em treinamento que podem tanto dar o treinamento in company quanto orientar o médico responsável pela clínica que treinará sua secretária, providenciando os protocolos e padrões de atendimento. “As consultorias e assessorias são fundamentais para trazer inovações para o atendimento ao cliente”, argumenta Passadori. Além do próprio Instituto Passadori, entidades como o Sebrae, Senac e ESPM (via Ensino a Distância) ministram cursos de Atendimento ao Cliente cujo conteúdo pode ser adaptado à realidade das clínicas.
Estabeleça protocolos e padrões de atendimento
Considere a missão, visão, valores e cultura da clínica como base dos protocolos. Estes, por sua vez, devem ser definidos por um processo participativo integrado, que inclua o médico responsável e as secretárias mais experientes. Seja o mais claro possível nas recomendações para não cobrar das profissionais algo que sequer lhes foi passado. “Vale ressaltar que, independentemente de qualquer padrão, o atendente deve ser estimulado a ter empatia e adaptar o atendimento a cada pessoa”, recomenda Passadori.
Elabore um manual de atendimento
Ele é fundamental para que os colaboradores o consultem caso tenham dúvidas sobre os protocolos e padrões estabelecidos. “Caso o funcionário cometa alguma irregularidade no atendimento que justifique seu desligamento, é possível comprová-la se a recomendação estiver no manual. A má conduta pode causar até mesmo uma demissão por justa causa”, diz Aristides Brito, coach e diretor do Marca Pessoal Treinamentos. É possível contratar empresas especializadas para fazer isso, mas o envolvimento do médico responsável pelo consultório ou clínica é fundamental para que se tenha uma obra completa e sem lacunas. Liste todos os procedimentos de atendimento, informações sobre a empresa – incluindo a missão, visão, valores e cultura – e, se possível, inclua ilustrações para facilitar a assimilação.
Encoraje os profissionais a compartilharem conhecimento
Envolvê-los no processo de desenvolvimento do manual é uma das maneiras de estimulá-los a transmitir o que sabem para outros colaboradores. Incentive os mais experientes a orientar os mais novos. Todos saem ganhando: além de ter funcionários bem instruídos, essas medidas ainda fazem com que as secretárias se sintam mais parte da empresa e fiquem contentes em vestir sua camisa.
Promova treinamentos e reciclagens periódicas
Mais do que substituir pessoal a cada deslize, reforçar posturas e refrescar o conhecimento para os colaboradores é mais funcional e até mesmo humano. A periodicidade varia de acordo com os objetivos e metas de seu consultório ou clínica. Porém, em geral, pode-se apostar em novos treinamentos e reciclagens a cada seis meses ou um ano – sendo a última opção caso os colaboradores sejam mais comprometidos, evitando desgastá-los. “É normal que os indivíduos relaxem ao ocupar um cargo por um certo período. Aqui entra o treinamento, que reforçará a importância de sua função”, justifica Brito.
Aprenda com os grandes
Empresas do ramo da saúde têm muito a aprender com o e-commerce americano Zappos. A cultura dessa companhia tem como base o atendimento que ultrapassa a relação de atender necessidades pontuais dos clientes, estabelecendo um contato pessoal e emocional para entender o que aquela pessoa realmente precisa. Para que se tenha ideia, a companhia promove boot camps com frequência e tem até um livro para levar sua cultura para outras empresas. “Essa metodologia de atendimento humanizado é fundamental em consultórios e clínicas, pois neles lidamos com momentos de extrema fragilidade tanto de paciente quanto dos seus familiares”, observa Passadori. Por exemplo: se o cliente estiver com dificuldades em ligar para o plano de saúde para pedir uma autorização de exames, a secretária pode ajudá-lo. Não é sua obrigação, mas ela entenderá que aquele paciente precisa dela e estenderá a mão.
