Muita gente acha que o bom resultado financeiro de uma clínica ou consultório vem exclusivamente do caixa. Mas isso não poderia ser menos verdade: o olhar cuidadoso sobre o atendimento ao paciente é tão importante quanto a gestão financeira.
“Não há como ter sucesso financeiro na área da saúde se não nos atentarmos para o atendimento, que é a busca incessante e permanente da experiência do paciente”, explica Teresa Uras Belém, professora do curso de Medicina da Universidade Anhembi Morumbi.
Essa experiência não engloba apenas o que acontece dentro do consultório, mas um conjunto complexo de fatores, que vão desde o espaço oferecido para estacionamento até a temperatura do ambiente. Para Plínio Tomaz, especialista em marketing e administração hospitalar, as clínicas com melhores resultados financeiros são, necessariamente, as que enxergam o todo.
“Quando o processo todo é memorável em termos de resolutividade, atendimento humano e ambiente, cria-se uma força natural de atração ao paciente”, explica o profissional. Se tiver suas expectativas atendidas ou superadas, a pessoa passa, então, a confiar no profissional, buscá-lo em outras ocasiões e indicá-lo a quem conhece.
Esse quadro cria a chamada reputação do local: que é o ponto chave para o seu crescimento consolidado e sucesso financeiro a longo prazo. “A reputação se constrói com o tempo, pelo ‘boca a boca’ das pessoas. Ela é o resultado de um conjunto de experiências memoráveis”, diz Plínio.
É sempre importante ter em mente que um episódio negativo influencia o paciente de maneira muito mais intensa e definitiva do que um que atenda às suas expectativas. Ou seja, se o atendimento não agradar, ele não apenas deixará de voltar, mas passará a criticar aquele local. Na saúde, essa característica é ainda mais marcante, visto que a área lida com um público mais fragilizado e sensível às adversidades.
Outro fator que não pode ser desconsiderado é o potencial de disseminação das opiniões no mundo atual, que permite que as boas e más experiências dos pacientes sejam compartilhadas com uma quantidade imprevisível de usuários. “As pessoas nunca tiveram tanto poder de transmitir sua mensagem. Qualquer que seja o tamanho de sua influência nas redes sociais, por exemplo, a opinião de um paciente poderá ser ouvida e propagada”, explica Teresa.
Por isso, é imprescindível uma atenção cuidadosa e constante ao atendimento. “Devemos ficar atentos aos detalhes mínimos de como está sendo a experiência do paciente e buscar meios de satisfazê-lo”, explica Teresa. E os profissionais garantem: empatia é o segredo para isso. Saber ouvir, entender a colocação do outro e demonstrar um interesse genuíno no que ele está dizendo são medidas essenciais para o bom atendimento e, consequentemente, sucesso financeiro de um local.
