O Dia do Ouvidor, profissional responsável por atuar como instância independente de escuta e mediação entre clientes e organizações, é celebrado nesta segunda-feira, 16 de março. Na Seguros Unimed, a Ouvidoria tem papel estratégico e apresenta um índice de efetividade acima da média do mercado: 93% contra 88,6% — de acordo com o relatório mais recente da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Em 2026, a área completa duas décadas de criação dentro da Companhia e, há três anos, o time de atendimento 0800 passou a atuar de maneira mais conectada ao setor — antes, estava alocado na Central de Relacionamento. E, para comemorar a data em homenagem ao representante do cliente dentro das organizações, convidamos Silas Rivelle, Ouvidor da Seguradora, para uma entrevista especial. Confira:
Conexão – Qual é o papel da Ouvidoria da Seguros Unimed dentro da estratégia de relacionamento com o cliente?
Silas Rivelle – A Ouvidoria é a última instância de relacionamento com o cliente dentro da companhia. Temos três objetivos fundamentais: representar os consumidores dentro/perante a Seguradora; ser uma ferramenta estratégica de melhoria de processos; e contribuir com a redução da judicialização e dos conflitos administrativos. Nosso papel é garantir que cada caso seja analisado com independência, profundidade e senso de justiça. Mais do que resolver uma demanda pontual, identificamos oportunidades de melhoria nos processos e contribuímos para que a experiência do cliente evolua continuamente.
Conexão – Os dados de 2025 mostram um alto índice de efetividade da equipe no atendimento aos clientes da Seguradora. O que explica esse resultado?
Rivelle – A nossa efetividade é consequência de uma cultura organizacional interna que coloca o cliente no centro das decisões. Registramos 26,9 mil manifestações em 2025 e, a cada 100 clientes atendidos, 93 tiveram suas demandas solucionadas com satisfação, sem precisar recorrer aos órgãos externos. A média do setor, de acordo com o Relatório do Atendimento das Ouvidorias [ano base 2024] da ANS, é de pouco mais de 88%. Isso demonstra que conseguimos atuar de forma resolutiva, com diálogo, análise técnica e alinhamento com as áreas internas.
Conexão – De que forma a atuação da Ouvidoria impacta na reputação da marca Unimed?
Rivelle – A Ouvidoria é um espaço de escuta qualificada e de construção de confiança. Cada manifestação é também um momento de verdade para a marca. Quando tratamos um caso com transparência, respeito e agilidade, reforçamos a confiança do cliente. Esse cuidado não beneficia apenas a Seguros Unimed, mas fortalece a reputação de todo o Sistema Unimed, que é reconhecido nacionalmente pela qualidade do atendimento e pela proximidade com as pessoas.
Conexão – Você acredita que a Ouvidoria também contribui para o aprimoramento da gestão da Companhia?
Rivelle – Sem dúvida. É um trabalho que exige sensibilidade, mas também método e compromisso com a melhoria permanente. As manifestações recebidas trazem sinais importantes sobre a experiência do cliente. Ao analisar esses dados de forma estruturada, conseguimos apontar ajustes em processos, produtos e fluxos de atendimento. É uma contribuição direta para a melhoria contínua da gestão e para o fortalecimento da nossa governança.
