Se no passado, para fidelizar um paciente, bastava ser um bom e respeitado profissional, hoje em dia muitos outros fatores estão em jogo. Existem questões de grande relevância no atual cenário socioeconômico – como a necessidade de cortar o plano de saúde para adequar o orçamento – que não podem ser ignoradas. Desta forma, cabe ao profissional da saúde lançar mão de diversas estratégias que vão além da consulta em si para que haja retenção.
“Fidelizar um paciente é muito mais barato do que atrair novos. Além disso, um paciente fidelizado tem muitas chances de indicar seu trabalho para amigos e familiares e, indiretamente, atrair novos pacientes para sua clínica” afirma Felipe Lourenço, especialista em Informática e Gestão em Saúde pela Universidade de São Paulo (USP).
5 dicas de como fidelizar pacientes
1. Acolha o paciente
Regra número um da fidelização, ela diz respeito à maneira que o paciente se sentirá em seu consultório ou clínica. Parte-se do pressuposto de que ele está em um momento de fragilidade, então, todo esforço para fazê-lo se sentir acolhido é bem-vindo – desde a hora de marcar a consulta por telefone até a decoração do ambiente.
2. Facilite o pagamento
Embora oferecer promoções e parcelamentos sejam práticas proibidas pelo Conselho Federal de Medicina (CFM), há possibilidades que agradam o bolso dos pacientes, como disponibilizar pagamento não apenas por dinheiro mas, também, por cartões, cheque e transferência bancária.
Também é válido oferecer valores menores para pacientes que já frequentem a clínica. “Essas estratégias permitem que o profissional ganhe volume, pois deixará seu serviço mais acessível e atrairá mais pessoas, e liquidez, ou seja, ele poderá dispor do dinheiro de maneira rápida, uma vez que ele terá acesso quase que imediato a ele, dependendo da forma de pagamento”, defende Claudio Tosta, professor da IBE-FGV no MBA em Executivo em Saúde.
Antes de seguir essas dicas, no entanto, é preciso levar em consideração as finanças de seu consultório. “Os profissionais da saúde sabem que os preços de materiais, aluguel e manutenção da equipe sobem todos os anos. Ignorar estes custos e ainda oferecer mais descontos para os pacientes recorrentes pode acabar sendo prejudicial”, alerta Lourenço.
3. Acompanhe o paciente fora do consultório
O chamado “pós-atendimento” é fundamental para fazer com que o paciente se sinta querido, levando à fidelização. Porém, todo cuidado é pouco para não esbarrar em questões éticas – o CFM possui restrições quanto ao uso de redes sociais e aplicativos de comunicação, como o WhatsApp. É permitido tirar pequenas dúvidas, mas jamais fazer consultas à distância.
“É recomendado deixar claro para os pacientes quais são as regras desse contato, horários em que as mensagens serão respondidas, explicar que nem sempre as respostas serão imediatas e que, em caso de emergência, o paciente deve procurar prontamente o atendimento adequado em um hospital ou posto de saúde”, aconselha Lourenço.
4. Tenha uma boa equipe de atendimento
Ela será o primeiro contato do paciente com a clínica – e qualquer entrave nessa fase pode ser um empecilho para que ele continue solicitando seu atendimento. “Os profissionais da recepção devem ser ativos e verdadeiros colaboradores do time, não apenas ‘uma pessoa pegando o telefone’”, enfatiza Tosta. Essas pessoas devem receber treinamento constante, que reforçará sua empatia pelo paciente, estar sempre com indumentária apropriada (o que pode envolver o uso de uniforme), entre outras medidas.
5. Ofereça workshops e palestras
Ofertar conhecimento aos seus pacientes e familiares não apenas é uma ótima forma de reforçar sua marca como, também, de ajudar a comunidade. “Um geriatra pode, por exemplo, organizar um encontro com os familiares cuidadores de idosos para dar orientações, assim como um pediatra pode promover uma palestra com instruções a respeito do aleitamento materno” exemplifica Tosta.
Ao contrário do que se imagina, estes eventos não precisam ser custosos. É possível, por exemplo, aproveitar o salão de seu condomínio ou de algum paciente que possa ceder ou verificar a disponibilidade de utilizar auditórios dos conselhos regionais. Demais gastos podem incluir um coffee break e material didático impresso, que são opcionais.
