Acompanhar métricas de desempenho faz parte da gestão das clínicas e consultórios e é uma atividade essencial para promover a melhoria contínua tanto dos serviços prestados quanto dos resultados financeiros. Esse monitoramento é feito por meio de indicadores de desempenho, que devem ser definidos de acordo com os objetivos estratégicos de gerenciamento.
O ciclo da melhoria contínua é uma ótima metodologia para estabelecer os indicadores-chave de desempenho (ou KPIs — Key Performance Indicators) mais adequados à realidade do seu negócio. O processo envolve quatro etapas: planejar, executar, checar e agir.
Sendo assim, os gestores devem elaborar um planejamento estabelecendo as metas que a organização pretende atingir, considerando sua missão, visão, valores e, também, suas forças e fraquezas. Esse planejamento deve resultar em um plano de ação, que será executado na sequência e que, como o próprio nome diz, define as ações necessárias em todas as frentes do negócio para atingir os resultados previstos.
O plano de ação deve ser monitorado de forma objetiva. É aí que entram os indicadores-chave de desempenho, que devem ser capazes de demonstrar se as atividades estão sendo executadas conforme o planejado. Por essa razão, os KPIs devem ser definidos em conjunto com o planejamento, pois, assim, passam a ser instrumentos estratégicos da gestão.
As análises geradas pelos indicadores, por sua vez, vão orientar as ações de melhoria que devem ser promovidas e dar suporte ao planejamento do novo ciclo, sempre buscando o aprimoramento contínuo. Embora as métricas de desempenho sejam muito específicas para cada negócio e objetivo, é fato que há um conjunto de situações que devem ser monitoradas na área da saúde, abrangendo questões financeiras, operacionais, de qualidade e de satisfação.
Padronização é indispensável
Para acompanhar o desempenho a longo prazo de forma efetiva, os indicadores precisam ser bem definidos e padronizados. Ou seja, além de vincular os KPIs ao planejamento, é necessário estabelecer critérios para que os dados sejam gerados de forma consistente. Entre os aspectos que devem ser observados na padronização é importante saber:
- quais indicadores serão adotados;
- os objetivos específicos de cada indicador;
- de que forma esses dados serão coletados;
- como serão feitos a apuração e o cálculo dos resultados;
- qual a periodicidade das análises.
Ao utilizar os indicadores de desempenho de forma bem estruturada, os resultados serão mais confiáveis e os processos de melhoria terão maior efetividade. Além disso, os KPIs podem auxiliar gestores a administrarem a demanda reprimida prevista para o setor.
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