A gestão da qualidade em saúde assegura um melhor atendimento para os seus clientes e facilita a administração do negócio como um todo, tornando a empresa mais eficiente. O resultado é a melhora de todos os indicadores — como os financeiros, operacionais e aqueles relacionados à satisfação do usuário. Há, ainda, o ganho de imagem para a clínica, o consultório ou o hospital que atende a determinados padrões de qualidade, chegando a obter certificações ou acreditações na área.
Qual a importância da gestão da qualidade na área da saúde?
Sabrina Ottenio da Costa, autora do livro Procedimentos de enfermagem e o cuidado centrado no paciente e na família (Ed. Senac SP), esclarece que a gestão da qualidade tem como papel dirigir e controlar uma organização, com o objetivo de melhorar um produto ou serviço. “Na área da saúde, é fundamental para manter a segurança e a eficiência dos serviços, garantindo a satisfação do cliente e a execução das atividades relacionadas às suas necessidades de forma confiável e sustentável”, acrescenta.
Entender o perfil do seu público é indispensável, ressalta a especialista. “Os clientes podem ter, dentro de um mesmo tipo de serviço, necessidades extremamente diferentes, como nos casos de uma clínica oncológica ou um serviço de obstetrícia”, observa.
A gestão da qualidade em saúde também pressupõe medidas voltadas para melhorar a eficiência administrativa do negócio. “Com a gestão da qualidade, as empresas de pequeno e médio porte da área da saúde conseguem organizar seu negócio na parte financeira, administrativa e de pessoas, garantindo o melhor funcionamento global”, avalia Sabrina.
O processo de melhoria da organização gera outros efeitos positivos, possibilitando aos gestores a realização de análises mais precisas sobre o próprio negócio. “É possível analisar a necessidade de aquisição de novos produtos, procedimentos e desenvolvimento de competências”, aponta.
Além disso, a gestão da qualidade pode gerar vantagem competitiva, fazendo com que a empresa se diferencie dos concorrentes, independentemente do porte, “por gerar no consumidor final a satisfação e superar suas expectativas”, demonstra Sabrina. Na prática, a organização terá melhores condições para reconhecer e atender as carências específicas de seus clientes.
Quais são as principais falhas cometidas em relação à gestão da qualidade?
Existem alguns erros que podem comprometer a gestão da qualidade em saúde. Para as empresas que estão implantando sistemas de qualidade, essas falhas devem servir como pontos de atenção. Em relação aos negócios que já têm sistemas implantados, é válido fazer uma revisão nos procedimentos adotados para fazer possíveis ajustes.
De acordo com Sabrina, há quatro falhas que devem ser evitadas na gestão da qualidade. Confira.
- Não definir políticas: a ausência de políticas pode levar à falta de registros sobre erros que devem ser corrigidos, causando lentidão na identificação das falhas.
- Adotar ações punitivas ao invés de ações educativas: priorize a orientação e a educação dos colaboradores, em detrimento de punições, caso ocorra algum erro no processo.
- Não oferecer confidencialidade: a falta de confidencialidade nas relações e processos pode deixar o colaborador constrangido e com menor empenho para notificar erros e corrigi-los;
- Negligenciar protocolos preventivos: outro erro cometido é não desenvolver protocolos voltados para a prevenção de erros.
Como implantar a gestão da qualidade em saúde?
Pequenos e médios negócios na área da saúde podem ser bastante beneficiados pela gestão da qualidade. Iniciar o processo de implantação pode parecer desafiador. Por isso, Sabrina orienta começar adotando quatro etapas principais:
- Estruturar plano de desenvolvimento: a autora recomenta a adoção de “ferramentas que possibilitam o levantamento de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, como a análise SWOT”. Além disso, a empresa também deve recorrer às ferramentas de acompanhamento para análise da evolução.
- Investir em capacitação efetiva de recursos humanos: “a implementação da gestão de qualidade só será possível se houver pessoas qualificadas e motivadas a tornarem o processo viável”, indica a autora.
- Realizar benchmarking: outra etapa importante é conhecer a experiência de instituições que aplicaram diferentes metodologias de qualidade, recomenda Sabrina. “Consultar empresas que já passaram por esses processos facilita a estruturação e o desenvolvimento da empresa que está buscando implementar a gestão de qualidade, por conseguir observar erros e acertos de empresas do mercado”.
- Promover a melhoria contínua: Sabrina ensina que “o processo de gestão de qualidade precisa ser avaliado e atualizado periodicamente, pois a gestão é dinâmica, apresentando pontos de melhorias e ajustes com o avançar da empresa”. O objetivo é buscar promover melhorias em todos os aspectos, abrangendo, entre eles, a qualidade dos serviços prestados, a segurança, a satisfação do cliente, a redução de custos, a maior lucratividade
A gestão da qualidade em saúde envolve toda a organização e gera benefícios para todos os envolvidos: gestores, colaboradores e clientes. Para se aprofundar um pouco mais no assunto, baixe gratuitamente o e-book 10 dicas para administrar bem o seu consultório.
