O tempo de espera em prontos-socorros é uma das principais causas de insatisfação de pacientes. De acordo com pesquisa da consultoria CVA Solutions, essa é a queixa mais comum para 23% dos usuários de planos de saúde. A mesma pesquisa revela que hospitais com percepção de espera mais longa na Emergência tendem a ser mal avaliados pelos clientes.
Essa também era a realidade do Pronto Atendimento do Hospital Unimed Guarulhos – I, na Grande São Paulo. Os gestores identificaram que em sua unidade havia muitas reclamações a respeito do tempo de espera. Isso gerava frequentes queixas, criando um ambiente com alto nível de estresse tanto para os colaboradores quanto para os pacientes.
Com 9.000 atendimentos mensais, o tempo de espera chegava a três horas em alguns horários de pico. No início do projeto, em outubro de 2016, o tempo médio de espera era de 64,5 minutos. O nível de satisfação entre os clientes em relação ao atendimento, medido pelo Net Promoter Score (NPS), estava negativo (-11), com 37% de promotores (pacientes que deram notas 9 e 10) e 48% de detratores (pacientes que deram notas entre 0 e 6).
Era hora de virar o jogo e reverter essa situação. Em outubro de 2016, a Unimed Guarulhos implantou um projeto para reduzir o tempo de espera. “O projeto consistiu no redesenho do sistema de atendimento. Uma das primeiras atividades foi nos colocarmos no papel do paciente. Fizemos simulações de atendimento para entender o processo sob o ponto de vista dele”, comenta a médica Andrea Gushken, coordenadora de Projetos de Melhoria da Unimed Guarulhos.
Em junho, após nove meses de projeto, o NPS subiu para 62 pontos e o tempo médio de espera foi reduzido para 33,1 minutos. Houve redução de 30% no número de atendimentos com tempo de espera acima de 1 hora. E os resultados têm se mantido positivos, mesmo com o aumento de 13% no número de atendimentos observado nos últimos meses.
Veja as principais etapas para essa mudança
O primeiro passo foi visitar hospitais com modelos bem-sucedidos, tanto no Brasil quanto fora do país e estudar os métodos utilizados. Em seguida, foi feita a revisão de cada fase do processo de atendimento no hospital da Unimed Guarulhos, identificando os pontos com desperdício de tempo e que comprometiam a satisfação do cliente. Um estudo do fluxo do paciente e o levantamento da quantidade de profissionais foi primordial para os próximos passos.
Após essa análise, a Unimed Guarulhos desenvolveu um modelo adaptado de acordo com a sua realidade. Para otimizar o tempo de atendimento, a equipe de triagem passou a trabalhar lado a lado com os médicos e na própria sala de consulta, tornando o processo mais ágil e resolutivo. O número de salas de atendimento também foi ampliado, mas sem o aumento do número de profissionais. Nesse novo fluxo, os médicos e a equipe assistencial passaram a ir até o paciente, e não o contrário.
Para tornar a comunicação mais eficiente, foi instalado um totem de retirada da senha, com opções que priorizam o atendimento de acordo com o risco. Um exemplo é a opção “Dor no peito” que desencadeia um processo de atendimento imediato pelo enfermeiro e médico. Para sinalização, foram instalados painéis eletrônicos com tempo de espera e faixas coloridas no chão e nas portas indicando o caminho para as áreas de apoio (medicação e exames).
Uma mudança que melhorou a comunicação entre os colaboradores foi a implantação no pronto-socorro dos “Huddles”, reuniões diárias de 10 minutos com representantes da equipe assistencial e administrativa para planejar o dia de trabalho com foco no paciente.
Outro recurso implantado foi a pesquisa presencial de satisfação do paciente. Feita pela equipe de melhoria logo após os atendimentos, é uma ferramenta de escuta ativa para aprimorar a qualidade do atendimento.
Para melhor orientar o paciente sobre o bom uso do pronto-atendimento em casos de urgência e emergência, a unidade criou um guichê para atendimento pós-consultas para auxiliar os pacientes no agendamento.
Nos casos de pacientes com doenças crônicas, como diabetes e hipertensão, são fornecidos folders de orientação e estes são encaminhados ao Núcleo de Atenção Primária à Saúde da Unimed Guarulhos, onde passam a ser acompanhados por equipe multiprofissional. “O mesmo encaminhamento ocorre para os pacientes com várias passagens pelo pronto atendimento”, finaliza Andrea.
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