Nos momentos em que o plantão fica menos movimentado ou há janela entre as consultas, é natural que a equipe de atendimento interaja mais. Também são nessas pausas que costumam surgir divergências – algumas acompanhadas de discussões acaloradas.
Conflitos são naturais – mesmo durante a discussão de casos pela equipe multidisciplinar – e fundamentais para o desenvolvimento individual e do time. “A diversidade de pensamentos resulta em soluções criativas para problemas, além de permitir um crescimento social dentro da empresa, uma vez que você saberá lidar com pessoas que são diferentes do que você está habituado”, diz o master coach e presidente do Instituto Brasileiro de Coaching (IBC), José Roberto Marques.
No entanto, eles podem prejudicar o clima e tomarem grandes proporções se não forem tratados de forma adequada. Entre as consequências estão a queda de produtividade, declínio de resultados, desmotivação – e quem acaba sofrendo são os pacientes.
Lidando com conflitos dentro da equipe
“A divergência passa a ser, de fato, um problema quando se coloca o ego e necessidade de afirmação e de ter razão acima dos interesses da instituição, de seus valores e do cliente”, resume Cynthia Lemos, psicóloga empresarial e coach.
Para Lemos, o segredo é desenvolver a inteligência emocional dos membros da equipe, de forma que todos tenham consciência de que a instituição e o bem-estar do paciente estão acima dos interesses individuais – o que leva tempo para ser desenvolvido.
Aqui, a atuação da liderança é fundamental. “Deve haver um limite determinado pelo líder da equipe, o que está relacionado ao tipo de trabalho e ao próprio ambiente em si. Por isso, é muito importante a figura de um líder que saiba lidar com cada perfil de seus colaboradores e saiba ouvir verdadeiramente”, argumenta Marques.
Identifique se o problema é profissional ou pessoal. Para que a questão não “vire fofoca” e se espalhe, cabe ao líder identificar o problema rapidamente – algo nem sempre fácil, pois os membros da equipe podem não reportar a questão.
Após identificar o motivo do conflito, sugira soluções que podem ser tomadas e peça auxílio da equipe nessa tarefa. Desta forma, todos se entenderão melhor, facilitando a criação de soluções eficazes para a situação.
“Quanto mais rápido o conflito for resolvido, melhor, pois demorar muito para tomar uma atitude poderá resultar em um problema ainda maior, envolvendo mais pessoas”, continua Marques.
Os membros da equipe também têm seu papel nesta questão, cabendo a cada um entender seus próprios limites. “Se você percebeu que está emocionalmente alterado, incluindo manifestação de suor nas mãos, coração acelerado, raiva, estresse ou irritação, este é o momento de ficar calado, se retirar e se resguardar”, aconselha Lemos.
O tempo ajudará os envolvidos a retomarem o controle sobre suas emoções e dará espaço mental para negociar as ideias sem desconectar-se do propósito principal.
Em suma, a gestão de conflitos dependerá do desenvolvimento emocional dos envolvidos. “Por isso, meu conselho é: desenvolva sua equipe além de competências técnicas. Invista nas competências emocionais, começando pela liderança, para que todos tenham sucesso”, finaliza Lemos.
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