Toda insatisfação vem de uma expectativa que não foi atendida. Ela pode ser gerada por uma indicação, publicidade e até pelo preço da consulta. É uma equação simples: quanto maior a expectativa, maior a responsabilidade do gestor de um empreendimento de saúde em oferecer um atendimento que as cumpra. “Geralmente, os fatores que mais geram insatisfação em pacientes são os que estão além da consulta em si, como atrasos, falta de assentos para esperar, ambiente quente demais, etc.”, afirma Cláudio Alexandre Tosta, professor da IBE-FGV no MBA em Executivo em Saúde.
O inverso – quando as condições são boas, mas o atendimento é deficiente – também é igualmente frustrante, visto que o vínculo paciente-profissional da saúde é fundamental para uma boa prestação de serviço. Mapear os fatores que possam gerar este descontentamento é fundamental para evitar que ele aconteça. Porém, quando ele ocorre, cabe ao gestor gerenciá-lo de forma a evitar que este relacionamento seja rompido. Especialistas ensinam a lidar com pacientes insatisfeitos.
Descubra a insatisfação
Esse é o primeiro grande desafio do gestor de empreendimentos de saúde. Isso porque, muitas vezes, o paciente não reclamará para você, mas, sim, para seus familiares, conhecidos e até nas redes sociais. Então, cabe ao responsável fazer sua própria averiguação – e tornar isso um costume. Existem diversos métodos para tal. O principal é um simples telefonema.
Também existem questionários de feedback, sendo o mais famoso deles o chamado NPS (Net Promoter Score ou Índice Líquido de Promotores em tradução literal), que traz apenas uma pergunta: “você recomendaria este serviço para um amigo?”, que deve ser respondida em uma nota de 0 a 10. Outra estratégia é contratar um cliente oculto, que nada mais é do que uma pessoa que se passa por paciente para avaliar seu consultório de maneira imparcial e objetiva.
Ouça o problema do paciente
As piores atitudes que um gestor pode tomar são fingir que o problema não existe ou dar uma resposta feita, como “este é o procedimento padrão” ou “sempre foi assim e nunca recebemos reclamações”. O paciente quer sentir que alguém está prestando atenção naquilo e tem interesse genuíno em solucioná-lo de alguma forma. “Quando algo acontece, é interessante que a pessoa que entre em contato tenha autonomia para resolver a questão, como o próprio gestor da clínica ou consultório ou o profissional responsável pela insatisfação”, orienta Cecília Andreucci, docente do Certificate in Marketing da Business School São Paulo (BSP) e especialista em marketing.
Ofereça algo em troca
Não estamos falando de um brinde ou bens materiais – afinal, essa atitude também pode esbarrar em questões éticas. São atitudes simples que ajudarão a restabelecer o vínculo com o paciente. Por exemplo, se a consulta atrasou, entre em contato e pergunte qual é o melhor horário para a pessoa, em vez de dar opções fechadas escolhidas por você mesmo. Isso a fará se sentir mais importante. Caso a insatisfação envolva prejuízos financeiros, também é interessante que o paciente seja ressarcido da melhor maneira possível.
Acompanhe a situação
“Após um procedimento cirúrgico, o médico pede retorno para retirar os pontos e, depois, marca outra consulta para ver como está. O mesmo deve acontecer em casos de pacientes insatisfeitos”, exemplifica Tosta. Vale ligar, mandar um e-mail ou até submeter o cliente a uma pesquisa de satisfação.
E quando o paciente não tem razão?
A expressão-chave é “gerenciar expectativas”. Algumas vezes, ele está exigindo um benefício ou serviço que não foi contratado ou, se foi, não atendeu ao que ele esperava (que não necessariamente coincide com a realidade). “É preciso que o próprio responsável explique ao cliente quais são seus direitos, e não pedir que a secretária ou um assistente faça isso”, enfatiza Andreucci. “Nem todas as reclamações têm solução. No entanto, quando há genuíno interesse em atender, o paciente perceberá e valorizará a atitude, o que pode salvar o relacionamento”, finaliza a docente da BSP.
