Para garantir o sucesso financeiro de uma clínica ou consultório, é muito importante que os pacientes entendam e estejam de acordo com o valor cobrado pelo atendimento.
Quem atua nessa área, entretanto, sabe que pode ser desafiador justificar o preço. Isso acontece porque, ao contrário de outros setores, não há como mensurar objetivamente o valor de um serviço. “Enquanto um produto é tangível, palpável, mensurável e estocável, no caso dos serviços você está vendendo os seus conhecimentos, sua capacidade intelectual”, explica Alcidney Sentalin, consultor de negócios e professor da IBE-FGV.
Essa característica faz com que a compreensão do valor por parte do paciente esteja diretamente ligada à sua satisfação. “Como o paciente não pode medir o serviço, fica difícil para ele ter certeza que está fazendo um ‘bom negócio’. Os profissionais da saúde devem, então, mostrar a relação custo-benefício do atendimento”, explica Alessandro Paiva, professor de administração do Mackenzie e especialista em saúde.
Para tentar tangibilizar o serviço, há algumas atitudes a serem tomadas no dia a dia. Essas medidas são fundamentais para satisfazer o paciente, incentivá-lo a indicar o profissional e, assim, consolidar a marca de uma clínica ou consultório. “Quando a pessoa é bem atendida, o valor pago passa ser menos importante do que a solução do problema”, explica Sentalin.
Pensando nisso, confira algumas dicas de como justificar o seu preço.
1) Qualificação profissional continuada
A qualificação do profissional é essencial para esclarecer o valor cobrado. O conhecimento agregado deixa o paciente mais confiante de que o investimento financeiro lhe trará o benefício esperado, ou seja, que a demanda será solucionada. “A precificação é dada pelo que está por trás do atendimento: aprimoramento, preparo e qualificação continuada do profissional”, explica Sentalin.
2) Clareza de informações
“Os profissionais da saúde precisam transformar informações e dados em algo concreto e apresentar aos pacientes”, afirma Sentalin. Por isso, conversar e fornecer informações precisas sobre diagnóstico e tratamento, por exemplo, são maneiras muito eficientes de fazer o paciente entender o conhecimento envolvido naquele atendimento. Além disso, isso faz com que ele sinta que sua demanda foi valorizada e atendida pelo profissional.
3) Relacionamento com o paciente
O diálogo é a base do relacionamento entre profissional da saúde e paciente. Por isso, saber ouvir, conversar e estabelecer uma relação de confiança são diferenciais importantes que agregam valor ao atendimento.
“Quando se sente bem atendido, o paciente tem mais satisfação em procurar o profissional e pagar por algo que está achando compensador. Assim, ele também se torna um dos principais elementos de divulgação do trabalho”, explica Sentalin.
4) Ambiente agradável e funcional
Assim como o atendimento dentro do consultório é essencial, um ambiente agradável e funcionários eficientes na recepção também impactam consideravelmente na percepção do serviço prestado. “O ambiente do consultório ou clínica é fundamental. Um espaço inadequado passa a imagem de que o serviço é do mesmo nível”, pontua Paiva. Por isso, investir em um ambiente iluminado, organizado, limpo e em profissionais treinados e receptivos é fundamental.
5) Pontualidade
Por fim, o cumprimento do horário marcado tem influência chave na satisfação do paciente. Uma boa gestão de agenda é um diferencial importante para que ele se sinta bem atendido e respeitado.
