O contato do paciente com o serviço oferecido por uma clínica ou consultório começa muito antes do encontro com o médico. Ele se inicia quando o paciente faz uma busca do site do estabelecimento, liga ou envia mensagens para tirar informações, agenda uma consulta ou aguarda na sala de espera.
O atendimento ao paciente tem papel fundamental na percepção que a pessoa tem do local e é primordial para criar uma relação de confiança desde os primeiros contatos. “Os serviços são intangíveis (não podem ser avaliados pelo paciente antes do atendimento em si), e quem trabalha com eles precisa utilizar uma série de ações para tentar tornar sua qualidade perceptível”, explica Alessandro Paiva, professor de administração do Mackenzie e especialista em saúde.
Para garantir uma boa experiência ao paciente, portanto, é fundamental investir no atendimento também fora do ambiente do consultório.
Confira o que pode ser evitado:
1 – Falta de atenção no atendimento inicial
Há um ditado que diz que a primeira impressão é a que fica. E essa fala deve ser levada a sério quando o assunto é atendimento. Ao fazer o primeiro contato com um estabelecimento – seja por telefone, e-mail, redes sociais ou pessoalmente – o paciente espera receber respostas precisas para as suas questões.
“Muitas vezes, por falta de treinamento ou tempo, a recepção acaba não dando ao paciente a atenção que ele espera. E isso pode, inclusive, levá-lo a desistir do atendimento”, explica Paiva. Para evitar esse problema, é preciso investir em treinamento técnico e comportamental dos funcionários.
2 – Canais de comunicação desatualizados
As novas tecnologias fornecem aos estabelecimentos inúmeras maneiras de se comunicarem com os seus pacientes – ou potenciais pacientes. Para que esse processo funcione corretamente, entretanto, é preciso que esses canais sejam geridos corretamente. Se a clínica tem uma página em rede social ou contato de e-mail, por exemplo, é fundamental que essas mensagens sejam respondidas com eficiência e rapidez. A falta de retorno pode acabar frustrando e afastando a pessoa que se interessou pelo local.
3 – Exposição do paciente
Em muitos consultórios, a sala de espera fica próxima ao balcão da recepção e é preciso muito cuidado para não constranger o paciente em frente a outras pessoas. “O público da área da saúde é muito específico e, normalmente, essas pessoas estão em uma situação fragilizada. É importante ter empatia para evitar a exposição”, explica Robson Rocha de Oliveira, coordenador do Curso de Medicina da Universidade Anhembi Morumbi e especialista em gestão hospitalar.
Pedir para o paciente descrever a sua situação de saúde ou ter conversas delicadas sobre pagamento, por exemplo, são situações que podem prejudicar a relação. O profissional explica que essa questão também pode ser evitada com treinamento, já que os funcionários precisam ser orientados sobre como estabelecer um contato respeitoso e individualizado com cada pessoa.
4 – Ambiente de espera desagradável
Outro fator que influencia muito a percepção do local é o ambiente oferecido. Por isso, é preciso investir nas instalações: ambientes desagradáveis podem prejudicar seriamente a imagem que o paciente tem do local. É importante que todos os espaços sejam limpos e frescos e que sejam oferecidas algumas facilidades aos pacientes, como opções de entretenimento, por exemplo.
5 – Atrasos recorrentes
Imprevistos podem acontecer, mas é muito importante evitar que os atrasos nas consultas se tornem recorrentes no local. “É preciso identificar a causa do atraso para tentar evitá-los. Uma boa gestão da agenda é fundamental para isso, com planejamento de horários, previsão de deslocamentos e garantia de que a capacidade instalada esteja condizente com o número de pessoas atendidas”, explica Oliveira.
6 – Ausência de ações de pós-venda
O último ponto diz respeito à falta de ações de pós-venda, ou seja, a clínica não promover o contato com o paciente após o atendimento. É importante lembrar que essas medidas são importantes para avaliar os serviços oferecidos, cativar e fidelizar os pacientes. Entre as ações possíveis estão: enviar mensagens em datas importantes, como aniversários, entrar em contato para saber sobre a recuperação do paciente e também lembrá-lo de que está na hora de retornar ao consultório para um preventivo.
