O conceito de cliente oculto é comum em outros segmentos, como varejo e prestação de serviços. No entanto, poucos profissionais de saúde sabem que essa metodologia também pode ser aplicada em consultórios e clínicas – os chamados pacientes ocultos.
“Eles nada mais são do que consumidores reais que já possuem o hábito de frequentar clínicas, consultórios e laboratórios, mas nessa situação são especialmente treinados para avaliar os serviços e atendimento”, explica Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e autora do livro “Cliente secreto: A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor” (Ed. Primavera).
Avaliação precisa
Uma das grandes vantagens deste método é que o profissional terá uma análise real da experiência do paciente, sem vieses.
Existem dois tipos de avaliação. Na primeira, o paciente oculto vai à clínica com uma queixa forjada para analisar todas as etapas do atendimento. Entre os itens avaliados estão o agendamento, as instalações físicas do consultório, tempo para ser atendido, cordialidade, como o profissional da saúde o tratou, se os procedimentos foram adequados de acordo com a queixa, se a anamnese foi detalhada ou superficial, entre outros.
Já a segunda é usada em hospitais e, por isso, é preciso internar o paciente oculto para que ele analise principalmente a área de hospitalidade. “Essa é muito delicada, pois precisamos forjar uma situação que justifique a internação, mas com o cuidado de não permitir que o infiltrado seja medicado”, relata José Worcman, sócio-fundador da OnYou.
Jornada do paciente oculto
De acordo com Worcman, trata-se de um trabalho a quatro mãos. “Antes de iniciarmos, sentamos com a clínica para fazer um checklist de fluxo de atividades, ou seja, listamos todos os procedimentos padrões que deverão ser verificados”, explica. Com a validação do contratante, o paciente oculto pode ir a campo e observar tudo o que está pautado.
Uma vez avaliados, os dados são levados à empresa que está fornecendo o serviço – que, por sua vez, os compila e faz uma apresentação ou um workshop para o gestor da clínica ou consultório. “À medida que estes elementos são colocados à prova, é possível entender no detalhe o que não está dando certo e pode ser melhorado e valorizar quem está fazendo um bom trabalho, seja na remuneração ou com outros benefícios”, completa o sócio da OnYou.
É possível contratar o serviço de maneira pontual, porém, muitas empresas oferecem pacotes com avaliações recorrentes, cuja periodicidade varia de acordo com as necessidades e orçamento do consultório – que podem ser mensais, bimensais ou trimestrais. O preço pode variar de R$ 400 a R$ 1.200 por avaliação.
