A Seguros Unimed foi contemplada com dois troféus no Prêmio Best Performance 2025, um dos mais tradicionais do mercado de relacionamento com clientes, na noite da última terça-feira (14), em São Paulo: Ouro na categoria Inovação em Tecnologias Emergentes para Atendimento ao Cliente e Prata em Excelência na Gestão de Clientes. Já são cinco prêmios ganhos por excelência em atendimento somente este ano.
“Desde maio, já recebemos o Consumidor Moderno, Cliente S/A 2025, Silver Stevie Award e o Prêmio da Abemd. Cada um mostra que estamos evoluindo nossos processos para gerar valor real ao cliente e ao Sistema Unimed. Todos são fruto da consolidação de uma cultura baseada em empatia, eficiência e escuta ativa”, disse Miguel Zerati, diretor de Gestão do Cliente, Atuarial e Técnica da Companhia.
Simplicidade e agilidade
A conquista dourada foi com o case “Fluxos Digitais Integrados: A Empatia como Alma do Atendimento Digital”, por meio da implementação da URA Cognitiva somada à integração de voz e WhatsApp e da consolidação do modelo híbrido. Dessa forma, o cliente pode enviar documentos pelo WhatsApp durante a ligação para a Central de Relacionamento e ter seu processo concluído no mesmo contato.
“Integrar voz e WhatsApp em um único fluxo foi uma quebra de paradigmas. Enquanto o mercado tratava os canais separadamente, nossa equipe criou um sistema que entende que uma ligação telefônica e uma mensagem de WhatsApp são partes da mesma conversa. Trabalhamos um protocolo único que acompanha o cliente em todos os passos”, destacou Andrea Cugolo, gerente Nacional do Cliente da Seguradora.
Tecnologia e humanidade
Já o case “Transformando excelência operacional em alicerce para relacionamentos duradouros” levou a prata, com a criação da Gerência de Excelência Operacional dentro da Superintendência de Gestão de Clientes, como parte estratégica da transformação da empresa. O objetivo da nova estrutura foi agilizar a execução, sem perder a humanização, com integração de excelência, inovação e experiência do cliente.
“O atendimento digital só é eficaz quando preserva o fator humano e não basta agilidade: os clientes buscam segurança, clareza e empatia. Alinhamos excelência operacional e humanização para superar a média do setor em NPS e transformar atendimento em relações duradouras”, disse Hugo Moulin, gerente de Excelência Operacional e Gestão do Cliente da Seguros Unimed.
Resultados acima do mercado
Nos dois projetos, que tornaram processos mais simples, rápidos e resolutivos, além de reduzir custos e ampliar a capacidade de atendimento, houve melhora direta na satisfação do cliente. Confira alguns dos resultados consolidados da transformação do trabalho feito com apoio integrado das áreas de Tecnologia da Informação, Marketing Comercial, Excelência Operacional e Relacionamento com o Cliente:
- NPS de 51,4 – superando a média do setor (35-45) e concorrentes diretos;
- Tempo de Espera de 8m17s no WhatsApp – 47% mais rápido que a média do setor (15m);
- Inconsistências Cadastrais de 0,3% – dado raro no setor de saúde, onde a média é de 1-2% (ANS, 2024);
- Ganhos operacionais em R$ 15,3 milhões (paperless + antifraude);
Sobre a premiação
Realizado há dez anos, o Prêmio Best Performance reconhece práticas que inspiram e transformam diferentes setores do mercado, destacando inovações disruptivas e resultados sustentáveis. A iniciativa é organizada pela CMS People, empresa com atuação nas Américas e na Europa, em parceria com o Blog Televendas & Cobrança. Conheça todos os vencedores, clicando aqui.
