Com foco na jornada do cliente, a Seguros Unimed criou a Superintendência de Pós-Vendas, no início de julho, como parte de um movimento estratégico comercial da Companhia. Ana Cristina Novaes Costa assumiu a nova área, que irá atuar no fortalecimento de relacionamento e na qualidade dos serviços prestados, por intermédio de ações voltadas à fidelização e à experiência contínua.
Formada em Administração de Empresas, com ênfase em Marketing, e em Ciências Atuariais, ela vem de uma trajetória de 28 anos nas áreas comercial e pós-vendas nos ramos de Saúde e Odonto, passando por outras grandes seguradoras e operadoras de saúde. Confira o bate-papo completo com a superintendente, que ressaltou a importância de fidelizar o cliente e de aproveitar oportunidades dentro do cooperativismo.
Conexão – A criação da superintendência de Pós-Vendas marca uma nova etapa na estratégia comercial da Seguros Unimed. O que motivou essa movimentação e qual será o papel central da área sob sua liderança?
Ana Costa – O reconhecimento da representatividade da carteira de saúde e odonto no faturamento e resultados, aliado às oportunidades de crescimento nos ramos Vida, Previdência e Ramos Elementares a partir da base de clientes atual, motivou a reorganização desta área, tornando-a mais estratégica e visível.
Conexão – Quando falamos em pós-venda, logo pensamos em atendimento e suporte. Mas o conceito evoluiu muito nos últimos anos. Como a Seguradora pretende trabalhar a jornada do cliente dentro dessa nova estratégia?
Ana Costa – Estamos com nossos times fortemente engajados, atuando em frentes estratégicas e de forma transversal dentro da empresa, buscando a evolução dos nossos processos chave, voltados à percepção de valor pelos nossos clientes atuais e futuros, em todos os produtos que comercializamos. Dessa forma, vamos trabalhar a jornada do cliente de forma estratégica, integrada e sustentável.
Conexão – Na sua opinião, de que forma o fortalecimento na jornada do cliente focado na pós-venda contribui para a sustentabilidade dos negócios e para a fidelização?
Ana Costa – Um cliente fidelizado é um defensor da marca, da nossa bandeira. À medida que o conhecemos, monitoramos satisfação, antecipamos necessidades, fortalecemos confiança, geramos valor. Neste sentido, uma área de pós vendas é “chave” para suportar a sustentabilidade e crescimento dos negócios.
Conexão – A Seguros Unimed atua com diversificação de produtos em complementaridade ao Sistema Unimed. Quais são os principais desafios e oportunidades ao pensar em uma experiência unificada e contínua no pós-venda?
Ana Costa – A Seguros Unimed, atua com diversificação de produtos em complementaridade ao Sistema Unimed e, neste ambiente de total colaboração para o desenvolvimento de negócios, reconhece que a criação de uma superintendência de relacionamento é primordial para otimizar a experiência unificada e contínua no pós-venda. O principal desafio reside na comunicação eficiente, em todos os pontos de atendimento. O “como” nos comunicar, por meio dos diversos canais e na comercialização de diferentes produtos, buscando garantir satisfação em todas as interações, representa também, ao mesmo tempo, uma grande oportunidade.
Conexão – Como essa nova superintendência se conecta com a essência do cooperativismo e com o papel da Seguros Unimed dentro do Sistema Unimed?
Ana Costa – Ao pertencer a um ecossistema tão abrangente, podemos entregar proteção e valor aos nossos clientes comuns. Os valores e princípios do cooperativismo são materializados pela nossa atuação diária no cuidado de qualidade com nossos clientes e parceiros.
Confira também a entrevista de Rodrigo Aguiar, superintendente Comercial e de Produtos Saúde e Odontológicos, que assumiu a superintendência de Vida, Previdência e Ramos Elementares da Seguros Unimed.
