“O elemento humano é fundamental no relacionamento com o cliente”. A afirmação é de Silas Rivelle, que representou a Seguros Unimed na edição 2021 da Conseguro, promovida pela Confederação Nacional das Seguradoras (CNSeg), durante toda esta semana. Ouvidor da Companhia e da própria anfitriã, onde preside a Comissão de Ouvidoria, ele foi um dos convidados do painel “Techqlibrium | Combinando Digital e Humanizado”.
Ele debateu o tema com Maria Helena Darcy, membro da Comissão de Ouvidoria da CNseg e Ouvidora da Icatu Seguros; Andrea Vairo, diretora de Operações da Prudential; e Vitor Andrade, vice-presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec). A moderação ficou por conta de Maria Carolina de Oliveira, presidente da Comissão de Relações de Consumo da CNseg e gerente de Ouvidoria e Atendimento ao Cliente da Tokio Marine Seguros.
Antes, os convidados acompanharam a palestra de Hugo Assis, sócio e diretor executivo da Accenture. O palestrante abordou a importância do digital, como envio de mensagens; implantação de inteligência artificial; e da realidade aumentada. Toda essa digitalização, ressaltou, proporciona diversas possibilidades ao consumidor, que antes optava somente entre o tratamento presencial ou por telefone. “A ferramenta sozinha não traz uma experiência memorável. O toque humano ainda é importante”, enfatizou.
‘Acolhimento’
Na ocasião, Rivelle, que também é conselheiro do Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Unimed, concordou com Assis. Ressaltou que, mesmo com o avanço da tecnologia e existência de inúmeras formas e canais de contato de relacionamento, a palavra-chave para proporcionar o melhor atendimento ao cliente ainda é “acolhimento”. Por isso, defendeu a necessidade de capacitar quem está do outro lado da tela/linha, recebendo as demandas do consumidor.
“Como bem colocou Hugo, gostei da expressão ‘básico brilhante’, ou seja, fazer o básico bem feito. Nessa questão, podemos lançar mão da tecnologia para servir de acessório para que o atendimento humanizado se torne bem feito. Nossos clientes já requerem isso: um atendimento objetivo, eficaz e resolutivo. Mais do que nunca, é importante capacitar o agente que faz interação com os clientes. A palavra-chave para um atendimento bem feito é ‘acolhimento’, com o elemento humano devidamente capacitado”, disse.
Na ocasião, também foi apresentado o Relatório de Atividades das Ouvidorias de Seguros 2020 da CNSeg.
