A falta de pontualidade é tão comum que muitos consideram um traço da cultura brasileira – um traço extremamente prejudicial para a organização de profissionais da saúde. Isso porque atrasos constantes não apenas comprometem a relação médico-paciente como, também, os impedem de organizar seu tempo de maneira eficiente – e tempo é dinheiro. “O custo da sala é um só, cabe à clínica fazer uma boa gestão da agenda para que consiga capitalizar o máximo possível em um determinado período de tempo”, diz Rodrigo Grossi, consultor de marketing da MedConsulting.
Neste cenário, gerenciar a agenda assertivamente faz o profissional não apenas ganhar tempo, mas também produtividade. “Uma agenda bem administrada permite ao profissional ter controle do seu dia, tranquilidade para seus atendimentos e mostra respeito aos pacientes”, afirma Heloisa Borges, docente dos cursos de Pós-Graduação em Administração Hospitalar e Gestão da Qualidade do Centro Universitário São Camilo. Os especialistas apresentam soluções para manter a agenda de consultas organizada.
Não demonstre pressa
O tempo pode ser apertado e, por isso, muitos profissionais optam por ir direto ao ponto. No entanto, essa atitude é extremamente danosa à relação médico-paciente. É fundamental estabelecer um diálogo antes de falar sobre a doença em si para “quebrar o gelo” e fazer com que o paciente sinta que você está, de fato, com a atenção voltada para aquele momento. “O que realmente importa é que o médico saiba otimizar o tempo sem transparecer que está preocupado com a agenda. O paciente deve sentir-se único e deve ter a melhor experiência possível quando está na sala do médico”, conta Grossi.
Intercale primeiras consultas com retornos de pacientes antigos
Geralmente, novos pacientes exigem mais atenção na anamnese e nos demais procedimentos feitos dentro do consultório, o que leva mais tempo. Uma primeira consulta pode chegar a uma hora, ao contrário daquelas de rotina, que variam entre 20 e 30 minutos. Não se esqueça de marcar na agenda se é o primeiro apontamento ou retorno, assim, você terá maior controle sobre quanto tempo cada uma durará e poderá organizá-las melhor.
Contudo, é preciso observar que seguir essa estratégia também é uma questão de gosto pessoal e, por este motivo, pode não funcionar para todos. “Enquanto alguns profissionais gostam da ideia de alternar de atividades em um mesmo dia justamente pela mudança de estilo e energia em diferentes momentos, outros preferem dedicar um dia exclusivo para acolher novos pacientes, planejar diagnósticos e deixar para outro dia os procedimentos de rotina”, distingue Borges.
Considere o tempo médio de consulta
Essa é uma questão muito relativa, pois varia muito de acordo com a especialidade e também com o sistema de atendimento (convênio, particular ou público). Entretanto, como via de regra, deve-se considerar um período em que a interação entre o profissional e o paciente seja suficiente para que ele se sinta acolhido e bem orientado.
“Na prática, é quase impossível definir o tempo médio de uma consulta. Há quem se sinta muito bem atendido em consultas de 15 minutos, isso vai depender das necessidades de cada paciente e da condução médica”, pondera Borges. Observe as necessidades de seus pacientes e organize seu tempo com base nas informações que colher.
Estabeleça um intervalo de segurança entre as consultas
Pode acontecer de o próprio paciente atrasar, precisar de mais esclarecimentos durante a consulta ou até que surja uma emergência que requeira um encaixe – desencadeando uma bola de neve que afetará todos os que serão atendidos depois. “Havendo esse planejamento prévio, tudo se reorganiza e, se não houver necessidade de utilizar este tempo para o atendimento em si, sempre se pode usar a pausa para a realização de funções administrativas, tomar um café, ler um artigo ou descansar”, orienta Borges.
Confirme a presença do paciente no dia anterior
Buracos na significam tempo ocioso e perdas financeiras. Portanto, todas as estratégias são válidas para evitar que elas ocorram – desde mensagens SMS até a boa e velha ligação da secretária no dia anterior.
“As pessoas possuem muitos compromissos e infelizmente muitas vezes não tem o hábito de anotar. Elas agendam e simplesmente esquecem”, pontua Grossi. Vale checar qual é o melhor canal de comunicação para o paciente, assim, o contato será efetivo.
Considere o uso de um software de gestão
Além de alguns deles enviarem lembretes aos pacientes, eles também são extremamente funcionais no que diz respeito à agenda. Com esses programas de computador, você poderá aposentar a versão de papel e até mesmo permitir que os pacientes marquem consultas online, otimizando o tempo tanto dele quanto de sua secretária.
Em caso de atraso, avise com antecedência
Imprevistos acontecem: um paciente pode ter se atrasado anteriormente, prejudicando toda a agenda, ou até mesmo você pode ter tido problemas para chegar ao consultório. Como a espera é desagradável para todos, é direito do paciente tomar conhecimento do ocorrido. “Sugiro que sempre que o médico estiver atrasado, seu staff entre em contato com o paciente para avisá-lo previamente. Assim, ele pode, por exemplo, terminar uma tarefa no trabalho antes de se dirigir ao consultório”, aconselha Grossi.
Faça da pontualidade um valor de sua clínica
É preciso que todos, desde os funcionários da recepção até profissionais de saúde, tenham este valor arraigado. É importante que todos entendam a importância de estabelecer rotinas e processos para alcançar a pontualidade. Envolva o seu staff na busca pela excelência no atendimento ao paciente e seja um exemplo de liderança na equipe.
