A Seguros Unimed identificou em 2022 a necessidade de aprimorar a forma com que escutava seus clientes. O objetivo era ser capaz de entender as oportunidades de melhoria, aprimorando a experiência de seus beneficiários. A seguradora decidiu, então, apostar no caminho da tecnologia para fazer isso e, em 2023, fechou parceria com a SoluCX, empresa líder em pesquisa de satisfação e NPS.
Desde o início da parceria, as pesquisas e entrevistas com clientes, realizadas uma vez a cada semestre, foram substituídas por um modelo transacional, ou seja, ao final de cada experiência do cliente com a marca, uma pesquisa é enviada para ele deixar sua percepção. Além da coleta mais rápida, o novo modelo oferecido pela SoluCX também permite o disparo de pesquisa via outros canais além do SMS, como URA, e-mail e até WhatsApp, aumentando consideravelmente o número de respostas obtidas.
Alex Rocha, Superintendente de Gestão do Cliente da Seguros Unimed, destaca o impacto dessa mudança: “Desde que a SoluCX entrou nesse processo e nós passamos a conseguir fazer isso de maneira mais transacional, conseguimos avaliar cada ponto de contato do cliente com a Seguros Unimed e alimentar as áreas envolvidas com informações que fazem sua experiência ser cada vez melhor”.
Com a nova visão, a Seguros Unimed consegue utilizar a voz dos clientes dentro da própria organização de maneira muito mais eficaz, transformando os insights coletados em planos de ação estratégicos que permitem uma atuação ainda mais precisa e uma evolução constante da empresa. Alex reforça que: “Nosso feedback é muito mais rápido e assertivo, e com isso conseguimos trazer a solução que o cliente precisa, o que nos permite evoluir toda a estratégia da companhia com um olhar centrado no cliente”.
A nova postura de centralidade no cliente já está se revertendo em resultados. Em 2023, tanto Seguros Unimed quanto Unimed Odonto, operadora de planos odontológicos do grupo, foram certificadas no Experience Awards, premiação organizada pela SoluCX que utiliza a percepção de mais de 1 milhão de consumidores para definir quem são as marcas que entregam as melhores experiências aos seus clientes em diversos setores do mercado.
Conheça mais sobre o Experience Awards em: www.experienceawards.com.br.
