Na Era Digital, o marketing boca a boca foi impulsionado por recomendações on-line de forma rápida e viral. Saiba como transformar um paciente em porta-voz do seu serviço.
Já passou pela situação em que precisava se consultar com um especialista e decidiu pesquisar em sites de busca ou pedir indicação? Essa é uma das principais práticas de quem recorre aos serviços médicos.
De acordo com o Seminário Healthcare Strategy & Trends for healthcare marketers and digital strategists, 82% dos pacientes realizam uma pesquisa on-line à procura por avaliações sobre médicos e empresas no ramo de saúde.
Dito isso, é muito importante o cuidado entre o atendimento digital até o presencial. Para entender como melhorar a experiência do paciente e, consequentemente, gerar embaixadores do seu serviço, separamos algumas dicas de especialistas do mercado. Confira!
Marketing boca a boca: a indicação amiga
Muitos profissionais de saúde são reconhecidos por sua experiência e formação, mas quando integram seu currículo a um atendimento de excelência, a retenção de pacientes aumenta e a satisfação os transformam em porta-vozes da marca, no caso, do profissional ou consultório.
O famoso marketing boca a boca é uma forma de propaganda espontânea feita desde muito tempo atrás, antes mesmo de ter sido designado dessa forma. Mas, apesar de antiga, ainda é muito efetiva.
Sérgio Almeida, idealizador do conceito de clientologia e autor de 11 livros sobre o assunto, entre eles a edição Doutor Atendimento, reforça essa ideia: “Cliente encantado é o melhor vendedor do mundo. A grande propaganda é o trabalho da clínica, do hospital e do médico”.
Octávio Marques, especialista em Customer Experience da Track.co e instrutor da Track.uni, acrescenta: “Invista em relacionamento. Parece fora de moda, antiquado ou estratégia antiga, mas nunca foi tão atual. O marketing boca a boca é a maior fonte de receita, uma vez que tem outra pessoa trabalhando para você”
Agora, como usar as estratégias no dia a dia para transformar um paciente em embaixador da marca?
As práticas não são limitadas somente ao contato presencial, mas também a conteúdos de valor agregado que possam ser compartilhados e se tornarem um ponto de partida para o reconhecimento do profissional.
“Qual é a grande estratégia? É marcar o nosso cliente com valor agregado. Eu tenho um Instagram que divulgo meus cursos e e-books, mas isso é 5%, o resto é valor agregado. Por exemplo, se o profissional faz parte da área de dermatologia, pode incluir conteúdos de valor que o cliente lê e aprende. A grande estratégia é se fazer necessário,” diz Sérgio Almeida.
Embora o marketing digital seja significativo e uma forte tendência nesse processo, há alguns detalhes nos quais devemos nos atentar, como as regras que o Conselho Federal de Medicina (CFM) impõe sobre a divulgação de determinados tipos de materiais, como imagens de antes e depois, promoções ou exposição do paciente. Segundo Carolina Umbelino, supervisora de conteúdo da Agência Rizzo, especializada em marketing médico, essas regras também podem ajudar na composição de informações mais relevantes que ofereçam autoridade ao profissional: “mesmo com as restrições impostas pelas leis de publicidade médica, ou talvez por causa delas, o conteúdo médico baseia-se em informação de qualidade em saúde. Quando esta informação é repassada de maneira acessível, precisa e interativa, chama a atenção do cliente-paciente e, mais que torná-lo um seguidor nas redes sociais, é capaz de levá-lo até ao consultório. Soma-se a isso o atendimento prestativo, que respeita o cliente-paciente em sua individualidade, o mesmo será impactado de maneira positiva, tornando-se um embaixador.”
Para finalizar, Octávio Marques completa com algumas questões para reflexão: “Como posso conhecer meu cliente profundamente? Como posso fazer que meu cliente queira voltar, caso ele precise? O que faz meu cliente se identificar com minha marca, propósito e objetivos? Crie estratégias em torno disso. Todas as empresas têm clientes assim! Descubra o que causou tanto sucesso e encantamento e repita de forma mais metodológica.”
