A digitalização dos processos internos ajuda a otimizar o tempo e minimizar custos e danos para as entidades de saúde e os pacientes. A tecnologia da informação produz ganhos de eficiência, segurança e melhoria da qualidade do atendimento. Telemedicina, Internet of Things (do inglês, internet das coisas) e Big Data (do inglês, grande conjunto de dados) são algumas das ferramentas existentes e já aplicadas no mercado. Por meio delas e de outras, é possível digitalizar as informações dos pacientes e da administração, criar sistemas de apoio à decisão clínica, promover soluções de gestão hospitalar, etc. Para saber de que forma a Seguros Unimed está identificando oportunidades e realizando projetos nesse cenário, entrevistamos a superintendente de gestão do cliente da seguradora, Márcia Regina Fernandes.
Entre as novidades, está o projeto Digital+, executado desde 2018, que visa identificar e mapear processos que podem ser digitalizados dentro da seguradora. Por causa dele, em 2018, houve a redução de 780 mil páginas impressas. Em 2019, esse número ultrapassou a marca de 3 milhões de impressões de páginas evitadas, envolvendo 14 áreas diferentes da companhia e reduzindo em 75% os prazos de circulação desses documentos. Confira a entrevista:
O que é e como funciona o Digital+?
Márcia Regina Fernandes: O Digital+ é um projeto que nasceu, em 2018, quando identificamos a necessidade de rever os nossos processos em relação à produção e, principalmente, ao trânsito de papel. Sabemos que esse trânsito nas seguradoras é algo muito presente, então, fomos ao mercado e buscamos fornecedores no sentido de identificar parceiros para fazer essa transformação digital. Em fevereiro de 2018, começamos o projeto, mapeando atividades e identificando ferramentas e processos que pudessem ser transformados.
Quais foram os gargalos e as oportunidades de transformação digital identificados?
Márcia: Quando fechamos uma parceria com hospitais, por exemplo, transita uma minuta de contrato. Ela segue para aprovação dos dois lados e, só depois da assinatura feita pelo dirigente do laboratório ou hospital, entra vigor a parceria. Esses processos podiam demorar até 90 dias para ser concluídos, pois ocorriam imprevistos, como o presidente de uma empresa não ter muito tempo disponível para assinar o documento. Em 2018, eliminamos os contratos em papel e o processo passou a ser digitalizado. Um processo de 12 a 15 etapas foi reduzido para sete fases. Reduzimos em até 80% o tempo para realização da atividade. Nós já mapeamos, até agora, 85 processos para serem digitalizados. Vinte e cinco foram implantados no primeiro ano, 23 estão sendo implantados no segundo. Neste ano, queremos realizar os 85 processos.
Como nasceu a necessidade de digitalizar os processos da Seguros Unimed?
Márcia: Surgiu da nossa percepção de que era necessário reduzir papel e otimizar os processos. Fomos ao mercado e conhecemos propostas de empresas que nos indicaram implantações realizadas com sucesso. Visitamos empresas, inclusive, de fora da área de seguros, que já tinham adotado essa solução. Conhecemos o que foi feito na Caixa Seguros e na Leroy Merlin, por exemplo. A partir disso, fizemos um trabalho de metodologia interna. Montamos uma equipe multidisciplinar, composta por um consultor, uma pessoa dedicada de tecnologia e eu, como superintendente da área do cliente. Para cada mapeamento, chamávamos ainda o dono do processo. Identificávamos como era, como seria e como ficaria a implantação.
Quais são os principais objetivos da Seguros Unimed com o Digital+?
Márcia: A seguradora como um todo está passando por um momento de transformação digital e não adianta lançar um aplicativo, mudar o site, sem criar formas diferentes de ser mais ágil para o cliente, o parceiro e o corretor. Isto é, fazer toda essa mudança, mas, ao final, mandar o documento, por via dos Correios, para as pessoas. Então, essa transformação digital de eliminação de papel veio para agregar ao processo de atualização e modernização da seguradora como um todo. O ganho de tempo não era o objetivo principal de busca, mas foi uma consequência.
Quais processos vocês já conseguiram digitalizar?
Márcia: Na área de provimentos implantamos a assinatura de contrato com fornecedores. Hoje, todos os prestadores assinam eletronicamente. O home care também foi um processo que conseguimos tornar digital. No Jurídico, todo e qualquer contrato de prestação de serviço já é gerado a partir do Digital+. A área de emissão e faturamento começou a entregar certificados de vida e apólice de previdência de forma eletrônica. São mais de 11 áreas já envolvidas. A financeira já está mapeando processos com relação aos acionistas. Começamos com o público de parceiros, mas estamos invadindo o mundo externo, falando com o cliente. Se, antes, os extratos de previdência demoravam até 15 dias para serem entregues, dependiam de Correio e da localidade de entrega, hoje, são emitidos pela manhã e, no outro dia, estão no e-mail do cliente.
Como vocês têm medido o impacto dessas soluções?
Márcia: Com os parceiros, sentimos o processo agilizado. Em relação ao público externo, iremos perceber isso na próxima pesquisa de satisfação. Um dos indicadores indiretos é o índice de reclamações. O número de pessoas reclamando que a correspondência não chega, por exemplo, tende a diminuir. Começamos a eliminar etapas, como a de o documento ficar preso na portaria, perder-se na entrega. Sem falar na qualidade cadastral, pois a central de relacionamento está com uma campanha de captura de e-mails.
Quais são as próximas metas estabelecidas para a digitalização?
Márcia: O principal desafio é deixar de ser projeto até 2021. Primeiro, estamos fazendo um processo de aculturamento para que cada área seja responsável por identificar oportunidades. São três anos de projeto com uma pessoa da minha equipe mapeando oportunidades. Mas, a partir de 2021, isso tende a ser um processo contínuo. Estamos fazendo encontros semestrais com os donos dos processos. Criamos um guia prático para que cada área possa recebê-lo e multiplicá-lo com a sua equipe. O processo contínuo, de certa forma, já vem acontecendo. Se, antes, a gente mapeava, agora, já estamos sendo procurados para falar do Digital+ pelas outras áreas.
